VIA TELEFÓNICA
1. El usuario solamente dará su número de cédula O NIT
2. El analista de la mesa de ayuda le validará rápidamente cierta información como: ubicación, teléfono, equipo o dispositivo (Siempre debe quedar documentado el equipo al que se realizará el soporte, ya que es necesario para temas de garantía del servicio prestado (garantizar que si se valide la garantía sobre el mismo equipo realizada la gestión de soporte) y en caso de escalarse algún caso a nivel 2 y sea atendido por incidente y se cubra para el equipo con el que se escaló el caso), y otros que UNE S.A establezca de acuerdo con las políticas del servicio informáticos.
3. El usuario describirá su falla o problema.
4. El analista de la Mesa de Ayuda evaluará la forma de atenderlo así:
•Soporte Virtual (con autorización del usuario y de acuerdo con las políticas de Seguridad establecidas por UNE S.A. para este servicio.)
•Asistencia telefónica
•Soporte en sitio
5. El cliente califica el servicio prestado a la solución del incidente generado, enviando una notificación o respondiendo a la encuesta a satisfacción (Web, telefónica o por medio de correo electrónico), después del piloto si el incidente no se resuelve a satisfacción no debe ser facturado. Adicionalmente el cierre de los incidentes debe ser autorizado verbalmente y que quede evidencia de la autorización con la grabación de la llamada.
VÍA CORREO ELECTRÓNICO
1. El cliente hace una breve descripción de su problema y lo envía a la cuenta de correo electrónico establecida [Buzón: Servicio de Ofimática – Email: ofimatica@une.com.co]. El usuario adicionalmente dará su número de cédula o NIT.
El buzón habilitado para soporte
Buzón:ofimática@une.com.co
Link para ingresar a la página
https://correo.teune.com.co/owa
2. El mensaje es leído por un analista, el cual llamará al usuario solicitante para darle la asistencia debida.
El analista de la Mesa de Ayuda evaluará la forma de atenderlo así:
•Soporte Virtual (con autorización del usuario)
•Asistencia telefónica
•Soporte en sitio
3. El cliente califica el servicio prestado a la solución del incidente generado y autoriza el cierre del incidente bien sea satisfactoria o no la solución. Ver ítem 5 de la situación anterior.
Los incidentes solucionados en la mesa de ayuda se les debe asignar la misma severidad que corresponda según el problema definido, así su solución se de en soporte de campo.
VÍA CORREO DE VOZ
1. El usuario deja su mensaje en un contestador automático el cual le pedirá unos datos básicos, para luego convertirlos a un correo electrónico que le llegará al funcionario de ADA quien atenderá el servicio.
2. El analista de la Mesa de Ayuda evaluará la forma de atenderlo así:
•Soporte Virtual (con autorización del usuario)
•Asistencia telefónica
•Soporte en sitio
3. El cliente califica el servicio prestado a la solución del incidente generado y autoriza el cierre del incidente bien sea satisfactoria o no la solución. Ver ítem 5 de la situación anterior
Los incidentes solucionados en la mesa de ayuda se les debe asignar la misma severidad que corresponda según el problema definido, así su solución se de en soporte de campo.
SOPORTE EN SITIO
Descripción:
Este servicio contempla las actividades preventivas y correctivas orientadas a permitir la disponibilidad de los elementos descritos en el ítem “Generalidad del Servicio” y aplica para daños generados por el uso normal de los mismos.
ALCANCE DEL SOPORTE EN SITIO
Mantenimiento correctivo y preventivo (actividades de soporte) a todos los equipos que se encuentren instalados en cualquier momento en las PYMES inscritas en el programa.
Los repuestos para los equipos que no estén en garantía serán suministrados previa aprobación del CLIENTE, como un servicio complementario, el cual será facturado por UNE o un proveedor autorizado por las partes según un procedimiento que se describa por evento. Este procedimiento de manejo de repuestos se revisará trimestralmente junto con la facturación para definir procesos de mejoramiento.
•Soporte a Micros e Impresoras.
•Recambio de equipos
•Reinstalaciones de software
•Configuraciones
•Primer nivel de soporte a Servidores:
•Clonación de discos de servidor.
•Carga de backups entregados por CLIENTE (Proceso de restore).
•Realización de backups mediante procedimiento entregado por CLIENTE
•Reinstalación de componentes de software, ya sea operativo ó aplicativo, en caso de falla.
•Instalación de componentes de software operativo ó aplicativo.
•Revisión ó cambio de parámetros de configuración.
•Aplicación de procedimientos de optimización.
•Revisión de estándares y su consecuente aplicación.
El horario de atención para el Soporte en sitio es de lunes a viernes de 7:00 AM a 7:00 PM y sábados de 8:00 AM a 1:00 PM.
Niveles de servicio para soporte en sitio: estos niveles de servicio se plantean para un ambiente ideal en cual se tengan estadísticos que permitan dimensionar la infraestructura requerida para el cumplimiento de los mismos. Para el caso del piloto estos deben ser los objetivos mas no el compromiso con el cliente durante el desarrollo del mismo.
Severidad 1: 100% en 2H máximo
Corresponde a la solución de problemas de estaciones tipificadas como del negocio, es decir, personal de puntos de pago, personal de soporte operativo y atención al cliente, así como también las estaciones de: Presidente y Vicepresidentes de el cliente.
Evaluación del índice Rango Horas Valor Punto
Excelente 0 <= t <= 2 horas 1.00
Bueno 2 < t <= 4 horas 0.95
Regular 4 < t <= 6 horas 0.80
Deficiente Más de 6 horas 0.70
Severidad 2: 80% en 3Horas y 20% en 5 Horas máximo
Corresponde al resto de usuarios y estaciones de las demás áreas del cliente.
Evaluación del índice Rango Horas Valor Punto
Excelente 0 <= t <= 3 horas 1.0
Bueno 3 < t <= 5 horas 0.95
Regular 5 < t <= 7 horas 0.80
Deficiente Más de 7 horas 0.70
PQR (PREGUNTAS, QUEJAS Y RECLAMOS)
Un especialista de mesa de ayuda estará revisando continuamente los correos que lleguen por solicitud de servicio y procederá de acuerdo al procedimiento establecido en el numeral 4.4.2. Para el caso de PQR, se reportará al coordinador de UNE y de la mesa de ayuda para ejecutar el procedimiento establecido.
El especialista de mese de ayuda de ofimática validará si efectivamente el alcance del servicio y en caso de identificar que sea de otra área, hará la transferencia
SAC PYMES: 4318205 [información general o ampliación de cualquiera de sus planes u otro producto del portafolio]
Daños UNE: 4318335 – 4318336 [transferir llamadas de clientes que llamen a Ofimática (ADA) y se verifique que es un Daño del servicio que tiene contratado con UNE]
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