Alcance del Proyecto

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Con el Servicio de Ofimática el objetivo es dar solución al reporte de todos los incidentes de software, hardware, dispositivos de impresión contemplados según el alcance del ambiente computacional instaladas en cada una de las MiPyMEs registradas, y los usuarios según los medios establecidos: llamada telefónica, Chat (atención en línea), registro de la falla en la herramienta de Help desk, correo electrónico y buzón de voz.

En el Servicio de Ofimática se dará soporte básico a:
  • Hardware nuevo o usado como:
    • Estaciones de Trabajo como PCs y computadores portátiles
    • Impresoras
    • USB
    • Lectores
    • Plotters
    • Cámaras
    • Scanners
    • Discos duros
  • Software de plataforma como los sistemas operativos de las estaciones:
    • Windows
    • Linux
    • MAC OS
    • Y sus diferentes versiones
  • Herramientas de ofimática como
    • MS Office
    • Open Office
    • Google Apps
  • Herramientas de colaboración:
    • Cliente de correo (Outlook, Hotmail, Gmail, Yahoo, etc.)
    • Agenda
  • Navegadores de Internet:
    • Explorer
    • Firefox
    • Chrome
    • Vacunación y solución de problemas de virus
    • Asesoría en aplicaciones de Internet y servicio Web (redes sociales, mensajería instantánea)

Este servicio incluye:
Limpieza Software:              
  • Virus
  • Troyanos
  • Spyware
  • Adware
  • Archivos Temporales
  • Cookies
  • Defragmentación de Disco Duro
Limpieza Física (durante el piloto no se realizará)
  • Limpieza física contra acumulación de polvo (sopladora, hisopos, paño antiestático)
Actualizaciones Software  
  • Antivirus
  • Windows Update
  • Descarga de Updates
  • Mensajería Instantánea
Impresoras (durante el piloto no se realizarán mantenimientos preventivos solo correctivos)     
  • Impresión de Página de Prueba y alineación de cartuchos.
  • Soplado unidad mecánica
  • Limpieza de rodillo con alcohol isopropílico
  • Limpieza de sensores y conectores
Revisión de componentes
  • Tarjeta Madre
  • Teclado
  • Puertos (USB, Serial, Com)
  • Memoria RAM
  • Disco Duro
  • Mouse
  • Periféricos
Reconfiguración Drivers de Periféricos      
  • Impresora, Escáner, Multifuncional, WebCam
Instalación de software
  • Sólo software licenciado, que hubiere estado instalado anteriormente. No se instala software nuevo durante el piloto.
Formateo de Disco Duro
  • Sin recuperación de información
Migración de Información
  • Copia de información de PC a PC (USB, DD Externo, CD, DVD, Cable). Solo se prestará este servicio si la necesidad es generada por un daño en un componente que implique la migración. No incluye cambio de equipos por modernización o actualización tecnológica. De ser necesarios posterior al piloto se ofrece por hora o por evento.
Cambio de partes  
  • Disco Duro, Tarjeta de Red, Tarjeta de Sonido, Memoria, Lector de CD/DVD. Solo por soporte no por actualización tecnológica durante el piloto.
Backups de Información     
  • Para este servicio el Usuario deberá disponer de un dispositivo de almacenamiento secundario con capacidad para llevar a cabo el respaldo para la prestación de este servicio)
Reparación de Impresoras
  • No se incluyen suministros durante el piloto.
Vacunación de virus, sobre las estaciones que tengan antivirus instalado y que a pesar de ello fueron infectados:
  • Limpieza de Virus y Troyanos
  • Eliminación de Spyware y Adware
  • Eliminación de Archivos Temporales y Cookies
  • Si el PC tiene antivirus instalado y licenciado se incluye la descarga e instalación del Update correspondiente.
LIMITANTES

Es importante hacer la aclaración que durante el piloto se realizará el SOPORTE OFIMATICO, que significa soportar y resolver situaciones de ofimática sobre fallas o dudas en el uso de los sistemas instalados, no se van a prestar servicios de Actualización tecnológica, imprevistos, cambios, adiciones, movimientos (IMACS), mantenimientos preventivos, Cambios de equipos por actualización tecnológica, etc. 
Los usuarios pueden solicitar eventos de atención con el servicio de ofimática cada vez que lo requiera y deberá cubrir el costo de atención en cada ocasión, solo durante el piloto no se tendrá cobro.

De manera enunciativa, más no limitativa, a continuación se mencionan los alcances que no están incluidos dentro de este servicio:
  • Realización de inventario de dispositivos
  • Actualizaciones masivas
  • Vacunación masiva
  • Licencias
  • Problemas de Cableado estructurado
  • Elementos de Red
  • Soporte de software no licenciado
  • Desarrollo de software o de páginas, diseños de plataformas o redes, cableado de cualquier tipo, o trabajos de obras civiles.
  • Trámite y gestión de garantías
  • Dispositivos como smartphones, ipad o similares.
  • El soporte, instalación y mantenimiento de software sólo aplica para aplicaciones correctamente legalizadas y/o con licencias vigentes.
  • El soporte se limita a las aplicaciones mencionadas en el apartado de descripción de servicio.
  • El Técnico especializado en sitio no puede realizar ninguna modificación al cableado eléctrico del usuario, bajo ninguna circunstancia.

TIPO DE ATENCIÓN DENTRO DEL SERVICIO DE OFIMÁTICA

Las modalidades de atención para el servicio de ofimática son las siguientes:





  • Vía Telefónica a través del 01-8000-410141







    • Para el piloto se tiene una opción oculta la cual solo conocerán la muestra de clientes que participarán en esta prueba piloto. Esta opción oculta iría en el IVR de la 018000410141 en el siguiente nivel: Opción 2 Empresas – Opción Sin Código, y estaría ubicada en el tercer nivel en donde se encuentra actualmente: para asesoría comercial marque 1, para soporte técnico y reporte de daños marque 2, para orientación a su factura marque 3 para referidos y beneficios maque 4, para envío de fax marque 5. Por lo tanto la opción oculta en este nivel sería el número “9”.

    Cuando uno de los clientes que vaya a participar en la prueba piloto de Ofimática marque en este nivel el número 9, la llamada se direccionará un DNIS dado por ADA, en donde la llamada ingresará a un IVR de ADA.




  • Soporte Remoto (conexión remota y segura al equipo del cliente, Sólo se realizará bajo la autorización explícita del cliente)













  • En caso que se trate de un servicio de asistencia técnica que por la problemática presentada no pueda resolverse vía telefónica y/o correo electrónico, el Usuario podrá recibir asistencia o control remoto, bajo su autorización, mediante la toma del control de forma remota y segura por parte del asesor de los dispositivos en cuestión.













  • Para ejecutar la asistencia remota, el Usuario deberá acceder a un sitio Web específico y/o permitir la instalación de un software de conectividad o acceso en su computadora. La instalación de dicho software está sujeta a que la computadora del usuario sea compatible con el mismo y sólo bajo la autorización explícita del cliente. Se podría conservar la grabación de la llamada como respaldo de la autorización verbal del usuario.













  • A través de la atención remota no se pueden realizar las siguientes tareas:









    • Formateo del computador.
    • Modificación del BIOS.
    • Cambio y/o asignación de claves nuevas.
    • Reinstalación de sistema operativo.
    La asistencia remota no podrá prestarse si no existe alguna de las siguientes condiciones:


    • Que el usuario cuenta con acceso a Internet (configurado el servicio y operativo)
    • Que no exista restricción de algún software o hardware que impida el acceso a los equipos por configuraciones avanzadas de seguridad.
    • Que el usuario no pueda acceder al sitio Web indicado por el Asesor y/o no permita la instalación de un software de conectividad.
    • Que no se cuente con los drivers o softwares de apoyo originales de los componentes a configurar.





  • Asistencia en sitio (sujeto a ciudades con disponibilidad de servicio)













  • En caso que el usuario así lo requiera y acepte, se programará una cita con un técnico especializado para asistirlo en su sede con las siguientes características:









    • El usuario podrá programar su cita en la fecha y horario que requiera, sujeto a disponibilidad de cobertura, distancia, días y horarios.
    • De ser el caso el usuario sólo podrá reprogramar con un mínimo de 4 horas de anticipación a la cita y estará sujeto a disponibilidad.
    • El servicio está sujeto a disponibilidad de las ciudades en las cuales se prestará el servicio, para el piloto se tienen definidas las siguientes ciudades; Medellín, Pereira, Manizales, Cúcuta, Cartagena, Cali, Bucaramanga, Bogotá, Barranquilla y Armenia.
    • En la visita se evaluará si se requiere cambio de partes dañadas.
    • En caso de que el técnico especializado detecte que algún componente del equipo de cómputo o asociado tenga una falla que no pueda ser resuelta en sitio, el Técnico especializado debe informar al usuario.
    • El usuario debe estar presente en el momento de entrega de la solución, activación, entrenamiento y/o configuración.
    • El usuario debe firmar la orden de servicio con el acta de aceptación del trabajo.
    • El usuario debe tener para soporte, configuración y mantenimiento de aplicaciones de Internet, programas y Software su licencia.


    Otros canales de atención son los siguientes:
    Chat (atención en línea), registro de la falla en la herramienta de Help desk, correo electrónico y buzón de voz.
    El horario de atención en la Mesa de Ayuda es de 6 días, discriminados así:
    Lunes a Viernes 7:00 AM – 7:00 PM,
    Sábado 8:00 AM – 1:00 PM.
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