Creación de Incidentes en Aranda Web

1.  SALUDO (GUIÓN MESA DE AYUDA)
Mesa de ayuda ofimática PyMES, buen día (SALUDAR), le habla ____________ (nombre del agente) en que le puedo ayudar.

2.  VALIDAR QUE EL USUARIO PERTENEZCA A UNA ORGANIZACIÓN O EMPRESA

Preguntarle al usuario si tiene o pertenece a una empresa, en caso contrario, asesorar al usuario en el registro ingresando a: http://une.com.co/ofimatica/

3.  CONFIRMAR LOS DATOS DEL USUARIO EN ARANDA

Clic en Incidente>Nuevo

Aparecerá la siguiente ventana



En el campo 'Cliente', dar clic en el ícono de la lupa para realizar la búsqueda del usuario

Aparecerá la ventana que vemos a continuación, en la cual podremos escribir el nombre del usuario.

Se debe recordar que Aranda es 'KeySensitive', lo que significa que es sensible a las minúsculas y mayúsculas, por lo que al escribir el nombre del usuario se recomienda utilizar las iniciales en mayúscula.

Luego de escribir el nombre, damos clic en el ícono de la lupa (buscar)

En la ventana que aparece después dar clic en 'buscar' encontraremos un listado con los resultados.  Luego se da clic en el nombre del usuario y en la parte superior hacemos clic en el ícono 'Seleccionar'

Aparecerá el usuario en la siguiente ventana

Si se desea validar la información del usuario, se debe dar clic en el ícono 'View' (ícono en forma de ojo)

Luego se deberá editar la información concerniente a la 'Compañía'.  Para ello hay que hacer clic en el ícono 'view'

Aparecerá la siguiente ventana.  La primera pestaña es: 'Detalles'

En éste campo son obligatorios el nombre de la compañía, el nombre del contacto (la persona que está llamando) y el email.

La segunda pestaña es: 'Dirección'

En éste campo se deben ingresar la información correspondiente a: Teléfono 1, extensión y mobil (celular)

Para finalizar el registro de los datos de la Compañía damos clic en el ícono 'Salvar'

4.  MODIFICAR EL CAMPO:  'TIPO DE REGISTRO'

Como los reportes se crean telefónicamente, debemos cambiar el tipo de registro

5.  CATEGORIZAR INCIDENTE

Para seleccionar la categoría, dar clic en el ícono de buscar (la lupa)

Aparecerá la siguiente ventana

Dependiendo del requerimiento del usuario se seleccionará la categoría más adecuada.  Para desplazarse entre cada una de las categorías basta con dar clic en el signo más (+) para expandir o en el signo menos (-) para contraer.

Es muy importante recordar que al hacer clic en el nombre de la categoría automáticamente el sistema la tomará.

Luego de seleccionar la categoría del inidente aparecerá una caja de diálogo con el siguiente mensaje: ' ¿Desea aplicar el guión de la categoria? '.  Para continuar dar clic en 'yes'.

En la ventana siguiente vemos que tanto el campo 'Categoría' como el de 'jerarquía' cambian .

6.  CAMBIAR EL TIPO DE SERVICIO

Se debe seleccionar el tipo de soporte, si será 'remoto' o en 'sitio'

EXPLICACIÓN DE LOS TIPOS DE SERVICIOS

Actualizaciones:   Aquellos servicios que involucren actualización de cualquier tipo en el software del usuario.

Instalaciones:  Servicios que requieran de instalación o reinstalación de aplicativos.

Remplazos Alto:  Servicio en el cual se requiere cambio de partes -Hardware, con un nivel de urgencia alto.

Remplazos Bajo:  Servicio en el cual se requiere cambio de partes -Hardware, con un nivel de urgencia alto.

Soporte en Sitio Nivel 2 Severidad 2:  Soporte Técnico en Sitio, con un nivel de urgencia crítico.

Soporte en Sitio Nivel 2 Severidad 1:  Soporte Técnico en Sitio, con un nivel de urgencia Alto.

Soporte Remoto Nivel 1:  Se refiere al servicio de soporte telefónico o remoto de primer nivel.

Soporte Remoto Nivel 2:  Se refiere al servicio de soporte telefónico o remoto de segundo nivel.

Luego de seleccionar el tipo de servicio, veremos que los campos SLA(Niveles de Servicio Acordados con el Cliente), Impacto y Prioridad se modificarán automáticamente; y de acuerdo a la categoría seleccionada Aranda asignará el tiempo de servicio.

  

7.  MODIFICAR CAMPO URGENCIA

De acuerdo al tipo de incidente y la categoría se asignará la urgencia

 

8.  MODIFICAR CAMPO GRUPO DE ESPECIALISTAS

En éste campo se debe especificar que el grupo de especialistas será 'Agentes'

9.  ASIGNAR EL INCIDENTE A UN ESPECIALISTA

El incidente deverá tener un agente asignado, y será esa persona quien se encargue de atender al usuario y brindarle la solución al requerimiento

10.  REALIZAR DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 

En base de la información brindada por el cliente se realizará el diagnóstico

Error de Acceso Aranda Web Access

Les comento que estuve revisando el tema del acceso por la URL http://www.une.com.co/ofimatica/soporte/ y encontré que la falla que se tiene en Internet Explorer es debida a la configuración original que trae el browser, si se realizan pruebas con otro navegador estos funcionan sin problema.

Sin embargo indagando más allá descubrí que este problema es por el filtro que internet explorer hace con las cookies lo cual no permite que se envíen los parámetros al servidor web.

Supongo que esta configuración se podrá modificar directamente en la configuración de la publicación del servidor o en la seguridad del servidor para que evite este error.

De igual manera a nivel cliente se puede reconfigurar el browser para que permita las cookies de la aplicación de la siguiente manera:

En el menú del Internet encontraran un botón con el símbolo “>>” o de igual manera si presionan la tecla “Alt” les aparecerá en la parte superior la barra de tareas, se deberá seleccionar el menú Herramientas y posterior a esto se selecciona Opciones de Internet. 

Les traerá el panel de configuración del internet explorer y seleccionamos la pestaña Privacidad, sobre esta ventana hacemos click en el botón Avanzada.

Lo cual nos traerá esta ventana.

En donde seleccionaremos Invalidar la administración automática de cookies y hacemos click en Aceptar.

Luego de esto ya se podrá acceder a la plataforma sin ningún problema.

Si se dan cuenta la configuración es muy sencilla sin embargo si se pudiera revisar el tema a nivel de la publicación del servidor seria más trasparente para el usuario.